Manny Becerra, Diretor de Inovação da Assurant fala sobre Inovação, Foco no Futuro e Prêmio da Revista Fortune
Depois de entrar para a lista das 300 empresas mais inovadoras pela Fortune America’s Most Innovative Companies 2023, conversamos com o Diretor de Inovação da Assurant sobre as iniciativas da empresa em novos produtos, processos e cultura de inovação.
Confira os principais destaques desta entrevista:
Como a Assurant coloca em prática a inovação?
Manny: Essa é uma boa pergunta para falarmos de inovação. A forma como a Fortune definiu os critérios de premiação para o reconhecimento das Empresas Mais Inovadoras da América em 2023 está intimamente alinhada com a forma como eu definiria inovação na Assurant.
Eles analisaram três pilares: inovação de produtos, processos e cultura de inovação. E todos os três são igualmente importantes.
Muito vezes a tendência é ficar preso à ideia de inovação como algo tangível – como ir ao Consumer Electronics Show e tocar no produto.
Embora esse seja um tipo importante de inovação, não é a única maneira de pensar sobre isso. Na Assurant, uma das coisas que está fundamentada em nossa cultura é a crença central de que, se não estivermos em constante mudança e evolução, não iremos sobreviver. E, como a nossa especialidade não são produtos tangíveis, aprendemos a pensar em inovação de forma mais ampla.
A segunda parte da minha resposta gira em torno do valor da inovação. Um estudo da McKinsey citou que dominar os aspectos essenciais da inovação resultou num lucro econômico 2,4 vezes superior para as empresas em comparação com outros pares. Um estudo separado sobre a reputação global concluiu que a inovação representa quase 13% da reputação de uma empresa.
E, claro, os colaboradores que trabalham para empregadores considerados inovadores apresentam maior satisfação e maior retenção. Portanto, quando pensamos em inovação na Assurant, consideramos todo o espectro de valor imediato que pode ser gerado para nossos clientes, como impulsionamos o crescimento para o futuro e como facilitamos e abrimos a porta para que nossos funcionários possam alcançar.
Quantos projetos estão no pipeline de inovação da Assurant neste momento?
Manny: Neste momento, existem 52 projetos em andamento e sempre há mais projetos surgindo para serem considerados.
Quais processos você e sua equipe usam para determinar as ideias que avançam versus as ideias que ficam em stand-by?
Manny: Para começar, usamos dados, análises e modelagem preditiva para determinar o trabalho mais impactante. Realizamos mais de 70 estudos anuais de pesquisa de consumo para compreender a demanda. Investimos em tecnologias emergentes para aproveitar soluções digitais pioneiras no mercado, machine learning e IA. Além disso, avaliamos comportamentos de mais de 300 milhões de consumidores em todo o mundo.
Usando essa inteligência combinada, nossas equipes de especialistas desenvolvem novas maneiras de aprimorar significativamente as experiências dos consumidores e gerar vantagens competitivas nos mercados mobile, automotivo, varejo, imobiliário e de serviços financeiros.
Nossa abordagem à inovação consiste em cinco fases distintas, cada uma com pontos de verificação formalizados para infundir pensamento único e insights multifuncionais de nossos especialistas.
Os processos dessas etapas consistem em idealização, design, produto mínimo viável (MVP), um piloto e, em seguida, um ponto de decisão.
A maneira formal como incorporamos a inovação em nossa cultura se reflete em cada um desses estágios. Por exemplo, há uma chamada aberta para inscrições na fase de idealização. Qualquer pessoa que tenha uma hipótese de mudança é convidada a apresentar uma proposta e a sua ideia. Temos até um programa de treinamento semestral, chamado Empower, no qual os funcionários apresentam uma ideia e passam seis meses planejando e começando a implementá-la com a ajuda de mentores e acesso aos líderes seniores da empresa.
No extremo oposto do processo, nossa fase de decisão tem alguns critérios exclusivos quando chega a hora de decidir se escalaremos o piloto. Como atuamos em diversas linhas de negócios, um projeto piloto que não teve sucesso em uma unidade de negócios pode ter grande sucesso em outras. Temos inteligência em quase todos os principais setores de consumo, ajudando a determinar casos de uso em todo o mundo antes de tomarmos uma decisão final.
Estamos ouvindo muito sobre IA agora. Como a Assurant está pensando sobre IA?
Manny: Primeiro, é importante distinguir entre IA tradicional e IA generativa. Há anos que usamos IA tradicional para analisar dados existentes e fazer previsões futuras com base em conjuntos de dados históricos. Exemplos desse processo em ação incluem o uso de análise de IA de produtos de proteção de ponto de venda que nos ajudam a identificar maneiras de otimizar as vendas, ou fornecer opções dinâmicas de atendimento para reclamações. A IA generativa é algo completamente diferente. A IA generativa cria algo totalmente novo baseado em algoritmos de aprendizado de máquina e padrões de dados existentes.
Se não aproveitarmos a IA generativa, perderemos a nossa posição competitiva. E os casos de uso são infinitos. Estamos explorando uma variedade de aplicações, incluindo fluxos de trabalho de subscrição, processamento de sinistros, detecção de fraudes e muito mais. Eu realmente não vejo um mundo em que não incorporemos IA generativa no futuro.
Sem revelar as novidades, quais são inovações prontas neste momento?
Manny: No momento, estamos realmente focados em inovar em algumas áreas principais:
Reparo virtual
Estamos evoluindo a forma como atendemos os clientes e toda a ideia de reparos virtuais e atendimento de sinistros, fornecendo as informações e ferramentas que nossos clientes precisam para resolver seus próprios problemas.
Estamos conseguindo isso primeiro por meio de mudanças estruturais na organização, que permitem às nossas equipes de linha de frente redefinirem a forma como pensam sobre o atendimento ao cliente e forneçam solução virtual como padrão no futuro.
Assim, quando um cliente liga para registrar uma solicitação, podemos oferecer a eles acesso direto a profissionais de tecnologia por meio de vídeo chamada ou visitas remotas, ou ainda podemos orientá-lo sobre como fazer os reparos por conta própria.
Insurtechs e integrações digitais
Hoje, 90% dos casos são processados e resolvidos digitalmente. Por meio do Assurant Product Experience Exchange (APEX), tornamos mais fácil para os parceiros integrarem nossos produtos e atender seus clientes neste espaço digital.
A plataforma APEX se integra totalmente ao software existente de nossos clientes, dando a eles a opção de projetar microsites e widgets personalizados para melhor atender às necessidades de seus clientes de forma rápida e eficiente.
E estamos atualmente trabalhando em um novo ambiente de desenvolvimento que permitiria aos clientes em potencial testar a integração do APEX, sem ter que primeiro se comprometer com uma parceria conosco, permitindo maior flexibilidade e construindo relacionamentos mais fortes.
Centros de atendimento de dispositivos
Estamos estabelecendo a automação em nossos centros de atendimento de dispositivos, permitindo reparos e entregas de dispositivos mais rápidos e eficientes. Por meio da realidade aumentada e da IA, podemos classificar produtos, confirmar o recebimento, testar, embalar e etiquetar os dispositivos recebidos com mais rapidez. Nosso processo automatizado aumenta o valor de revenda em até US$ 50 por dispositivo, e nossa capacidade de personalizar e fabricar caixas sob demanda para nossos clientes reduz nossa pegada de carbono e a quantidade de sucata criada.
Como você garante que múltiplas perspectivas sejam ouvidas no processo de inovação?
Manny: Mencionei anteriormente que apoiamos vários setores. Uma das maneiras de reunir diferentes perspectivas é realizando reuniões formalizadas sobre produtos entre as áreas da empresa. Isso nos ajuda a compreender as mudanças na demanda em diferentes regiões geográficas, setores e conjuntos de consumidores. E nos ajuda a identificar oportunidades para dimensionar soluções, e não olhar somente particularidades específicas do nosso setor.
Também formalizamos reuniões piloto para cada projeto de inovação, nas quais analisamos os dados e o desempenho juntamente com a modelagem preditiva para avaliar o impacto potencial do projeto.
Outra etapa que estamos apresentando este ano é o que chamo de think-a-thons. Temos uma lista de desafios e oportunidades que estamos enfrentando agora ou que vemos no horizonte, e vamos recrutar talentos altamente motivados para pensar em como resolver esses desafios e aproveitar as oportunidades disponíveis para a empresa.
Se você tivesse que resumir, qual seria o segredo para uma inovação bem-sucedida?
Manny: Não tenha medo de se arriscar no seu próprio modelo de negócio.
