Alguns consumidores reagem às novas tecnologias com entusiasmo, enquanto outros são mais cautelosos quanto à sua adoção.

À medida que a tecnologia continua a remodelar a maneira como vivemos, trabalhamos e nos conectamos, as respostas emocionais dos consumidores aos seus avanços revelam uma narrativa complexa. Para tomadores de decisão nos setores de varejo e operadoras de telefonia móvel, entender esses sentimentos pode oferecer insights valiosos sobre o comportamento do consumidor e informar iniciativas estratégicas. Nossa pesquisa mais recente analisa o cenário emocional dos usuários de tecnologia, revelando tendências que são ao mesmo tempo empolgantes e preocupantes.

Equilibrando inovação e confiabilidade: Chave para o sucesso em um mercado competitivo

Nossa pesquisa destaca uma dicotomia marcante: Enquanto 26% dos entrevistados expressam entusiasmo em experimentar novas tecnologias, 58% relatam sentir ansiedade quando seus dispositivos falham.1 Esse sentimento ambíguo ressalta a profunda dependência dos consumidores em relação à tecnologia e a pressão que varejistas e operadoras de telefonia móvel enfrentam para atender às expectativas cada vez maiores de confiabilidade e inovação.

Isso representa uma oportunidade e um desafio. O apetite por inovação é evidente, mas também o é a demanda por experiências confiáveis e integradas. Equilibrar essas prioridades é fundamental para se manter à frente em um mercado competitivo.

Agindo de acordo com sua idade: Atitudes geracionais em relação à tecnologia

As diferenças geracionais oferecem mais nuances quando se trata de tecnologia e comportamento do consumidor:1

  • A geração Z e os millennials são as forças motrizes do entusiasmo. Esses grupos são mais propensos a associar tecnologia ao entretenimento, autoexpressão e curiosidade, e estão ansiosos para adotar inovações como ferramentas com tecnologia de IA, experiências de compra imersivas e serviços móveis avançados.
  • A geração X e os baby boomers, por outro lado, demonstram uma abordagem mais cautelosa. Embora valorizem a utilidade da tecnologia, eles frequentemente nutrem ceticismo sobre sua confiabilidade e impactos sociais mais amplos, como o deslocamento de empregos devido à automação.

 Para os tomadores de decisão, adaptar estratégias que ressoem com essas atitudes distintas pode abrir novas oportunidades. Por exemplo, campanhas de marketing direcionadas a públicos mais jovens podem enfatizar a criatividade e a exploração, enquanto mensagens para gerações mais velhas podem se concentrar em confiabilidade e segurança.

Tendências na Dependência Tecnológica: Aumento da confiança e aumento da ansiedade

Nossa pesquisa também revela que 47% dos entrevistados se sentem fortemente dependentes da tecnologia para atividades diárias.1 Essa dependência levou a um aumento da ansiedade, principalmente quando os dispositivos falham ou os serviços são interrompidos. Para varejistas e operadoras de telefonia móvel, isso destaca a importância de um suporte robusto ao cliente e de uma infraestrutura resiliente.

Considere o papel que programas de proteção de dispositivos, garantias estendidas e serviços de suporte premium podem desempenhar em suas estratégias para reduzir a ansiedade do cliente em relação a falhas tecnológicas. Essas ofertas aliviam essa ansiedade ao mesmo tempo em que geram confiança e promovem a lealdade. As empresas que se posicionam como parceiras na navegação pelas complexidades da tecnologia provavelmente ganharão uma vantagem competitiva.

Estratégias de conexão: Reduzindo a distância entre empolgação e ansiedade

Então, como as indústrias podem abraçar a empolgação do consumidor e, ao mesmo tempo, lidar com sua ansiedade? Aqui estão três estratégias práticas para ajudar a preencher essa lacuna.

  1. Ofereça experiências confiáveis: Garanta que seus produtos e serviços sejam confiáveis. Invista em infraestrutura, simplifique os processos de solução de problemas e ofereça suporte proativo para reduzir a ansiedade do cliente.
  2. Comemore a inovação: Atenda ao entusiasmo por novas tecnologias destacando recursos e capacidades de ponta. Mostre como as inovações melhoram a vida cotidiana — desde recomendações baseadas em IA até redes mais rápidas e confiáveis.
  3. Crie confiança por meio da transparência: Aborde o ceticismo sendo sincero sobre como as novas tecnologias funcionam e como elas beneficiam o consumidor. Informação e comunicação aberta podem contribuir muito para promover a confiança.

Estudo de caso: Personal TechPro℠ da Assurant

Você sabia que 44% dos clientes têm mais probabilidade de comprar tecnologia conectada se ela vier com serviços de proteção e/ou suporte?2

A confiabilidade do dispositivo e a confiança do consumidor andam de mãos dadas. Por meio de programas de suporte como o Personal TechPro℠, podemos começar a construir essa confiança e aplacar a ansiedade do consumidor já no momento da compra. Fazemos isso através de:

  1. Experiências confiáveis de instalação e configuração para consumidores que compram telefones, computadores e outros dispositivos inteligentes.
  2. Suporte personalizado que atende consumidores de todas as idades e níveis de experiência em tecnologia por meio de canais variados, como chat e agendamentos por telefone, opções de autoatendimento e recursos de compartilhamento de tela e câmera.
  3. Técnicos especializados e de confiança que trazem transparência, empatia humana e uma média de nove anos de experiência em suporte técnico para cada interação com o consumidor. 2

O resultado?

  • Resolução de 98% no primeiro ponto de contato com o cliente
  • Pontuação de satisfação do cliente 4,85
  • 84 NPS

Olhando para o futuro: Construindo a confiança em novas tecnologias

Em um mundo onde a tecnologia está evoluindo rapidamente, a capacidade de lidar com seu impacto emocional será uma característica definidora dos líderes do setor. A questão não é apenas como inovar, mas como fazer isso de uma forma que ressoe — e tranquilize — seu público. Ao entender e abordar a empolgação e a ansiedade dos consumidores, as empresas de varejo e operadoras de telefonia móvel podem fortalecer seus relacionamentos com os consumidores e gerar um engajamento significativo nos próximos anos.

1Relatório de Tendências do Consumidor Conectado da Assurant, 2024
2Pesquisa sobre o Personal TechPro℠ da Assurant, 2024
3 Relatório da Assurant  2016 - abril de 2024