À medida que a inteligência artificial continua se integrando às nossas vidas diárias, a maneira como os consumidores interagem com a IA está evoluindo rapidamente. De assistentes de voz a ferramentas com tecnologia de IA, a maneira como as pessoas usam e percebem essa tecnologia revela insights valiosos para as empresas — especialmente nos setores de varejo e operadoras de telefonia móvel. Uma das lições mais importantes é esta: Uma combinação de expertise humana e de IA é essencial para proporcionar experiências superiores ao consumidor.

Como os consumidores estão usando a IA?

Nossa última pesquisa esclarece como os consumidores estão se envolvendo com a IA:*

  • 47% dos entrevistados usam assistentes de voz de IA,como Siri ou Alexa, tornando-a a ferramenta de IA mais comumente adotada.
  • 38% interagiram com chatbots de IA,como ChatGPT ou Microsoft Copilot, ressaltando um conforto crescente com IA conversacional.
  • Apenas 10% dos indivíduos usam IA para trabalho ou escola, enquanto quase 40% usam IA para tarefas pessoais, indicando que a IA focada no consumidor está superando os aplicativos empresariais em popularidade.
  • 70% dos entrevistados notam conteúdo gerado por IA nas mídias sociais, com 16% relatando exposição significativa.

Essas estatísticas destacam uma tendência fascinante: Enquanto os consumidores exploram os recursos da IA, há uma clara preferência por interações pessoais e casuais em vez da confiança profissional. Qual a razão?

Confiança e IA: o fator humano

Apesar da crescente popularidade da IA, a confiança continua sendo uma barreira, especialmente no local de trabalho. Embora 42% dos entrevistados acreditem que a IA pode agilizar tarefas diárias,* ainda há preocupações sobre sua confiabilidade e implicações éticas. E o ceticismo em torno do impacto da IA nos empregos persiste, com 57% prevendo que a eliminação de empregos ultrapassará a criação de empregos.* Mas, para ter o maior impacto, a IA empresarial funciona melhor quando é projetada, testada e implantada usando inteligência humana, emoção e percepção.

Para proporcionar experiências impactantes e personalizadas com as quais os consumidores se identifiquem, a IA precisa ser guiada por pessoas reais. Embora a IA possa executar tarefas com eficiência, são os humanos que criam confiança, resolvem problemas complexos e fornecem segurança emocional. Ao combinar a eficiência da IA com a interação humana empática, as empresas podem aliviar as preocupações dos consumidores e promover a fidelidade a longo prazo.

Usando IA para criar melhores experiências para o consumidor

Uma abordagem colaborativa que reúne os pontos fortes da IA e da experiência humana pode melhorar significativamente a experiência geral do cliente, ao mesmo tempo em que libera um potencial notável de inovação e crescimento.

Na Assurant, estamos aproveitando os insights e conhecimentos inestimáveis dos membros da nossa equipe humana para orientar e refinar nossos modelos de IA. Essa sinergia aprimora as interações do consumidor de quatro maneiras distintas e impactantes.

1. Atendimento personalizado em escala

Nossa plataforma Dynamic Fulfillment utiliza aprendizado de máquina e algoritmos de IA para analisar rapidamente dados de clientes e fornecer recomendações hiperpersonalizadas de resolução de sinistros. Por meio da experiência humana de nossas equipes de tecnologia e prestação de serviços, estamos aplicando essas recomendações de maneira significativa e relevante.

Quando um cliente nos contacta com um problema em um dispositivo, a plataforma Dynamic Fulfillment da Assurant avalia vários fatores, como a marca e o modelo do dispositivo, a localização do cliente e os detalhes do seu plano de proteção. Com base nessa análise, recomendamos a melhor solução adaptada ao seu problema específico.

Seja por meio de técnicos de reparo que vão até você no mesmo dia ou substituição de dispositivos ou peças 24 horas, somos capazes de fornecer soluções em tempo real que atendem às necessidades exclusivas dos nossos clientes.

2. Suporte eficiente e empático ao cliente

Em nossos contact centers, estamos combinando a eficiência da IA com a empatia humana para criar uma experiência de suporte perfeita para nossos clientes.

Ao treinar nosso mecanismo de IA em casos de uso existentes e interações humanas reais, e testá-lo em relação às perguntas mais comuns dos nossos clientes, garantimos que a empatia humana seja incorporada diretamente em suas respostas. Ao auxiliar os clientes, os representantes de atendimento ao cliente da Assurant têm a opção de usar essas respostas geradas por IA ou modificá-las conforme necessário para resolver problemas de sinistros exclusivos ou complicados.

80% das vezes, nossos representantes de atendimento ao cliente da Assurant optam por usar a resposta gerada no estado em que se encontra, o que lhes permite resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Essa colaboração próxima entre nossos funcionários e a tecnologia de IA levou a um aumento de nove pontos nas pontuações de satisfação do cliente.

3. Governança e supervisão de IA responsável

Na Assurant, estabelecemos diretrizes para a criação e o uso de nossos modelos de IA em toda a empresa, especialmente em áreas que impactam diretamente os consumidores. Recomendamos que as empresas tomem medidas semelhantes para:

  • Definir como e onde usar IA e alinhar sua governança com seus objetivos de negócios.
  • Garantir transparência em seus processos de tomada de decisão de IA.
  • Treinar seus modelos de IA e reduzir o viés usando dados representativos de alta qualidade.
  • Implementar medidas para proteger dados confidenciais do consumidor e evitar violações.
  • Testar e validar seus modelos de IA para garantir precisão e confiabilidade.
  • Manterem-se atualizadas sobre regulamentações de IA e leis de proteção de dados.

4. Experiências preditivas contínuas

À medida que a IA continua evoluindo, estamos constantemente buscando novas maneiras de aproveitar seus recursos e criar experiências inigualáveis para o cliente. Na Assurant, queremos fazer mais do que atender às necessidades do cliente depois que um problema ocorre. Queremos usar IA para prever e resolver problemas antes que eles aconteçam.

E se nossos algoritmos de IA da Assurant pudessem reconhecer quando o dispositivo de um cliente está quase sem espaço de armazenamento? Então, poderíamos oferecer a eles uma atualização antes que tivessem problemas. Ou o que aconteceria se ele pudesse detectar o aumento do consumo de energia em um aparelho inteligente? Poderíamos recomendar que eles contratassem um técnico de reparos, o que poderia evitar danos ao eletrodoméstico e à casa.

Ao trabalhar em conjunto com a IA, podemos criar soluções de suporte exclusivas e impactantes que ajudam pessoas reais a resolver — ou até mesmo prevenir — problemas reais, melhorando suas vidas diárias e gerando lealdade e sucesso a longo prazo.

O caminho a seguir: Inovação e Empatia

Os números não mentem. Embora a IA seja uma ferramenta poderosa, varejistas e operadoras de telefonia móvel não devem subestimar a importância do elemento humano, especialmente quando se trata de construir confiança. A crescente interação dos consumidores com a IA apresenta uma oportunidade de melhorar experiências, mas o sucesso depende do equilíbrio entre as capacidades da tecnologia e a experiência humana.

Essa abordagem colaborativa não apenas atende às expectativas do consumidor, mas também posiciona sua empresa como líder em inovação e empatia. Ao combinar o melhor da IA e da engenhosidade humana, você proporcionará experiências que repercutirão e criarão um futuro em que a tecnologia servirá à humanidade, e não o contrário.

*Relatório de Tendências do Consumidor Conectado da Assurant, 2024