Agora, mais do que nunca, os consumidores contam com produtos que se conectam entre si e que lhes permitem fazer coisas como trabalhar em casa, frequentar a aula online e manter conexões com amigos e familiares. Além disso, a revolução 5G está configurada para levar a conectividade a novos patamares. E ainda assim, mesmo como a tecnologia mudando de um "bom de ter" para uma "necessidade", muitos consumidores ainda hesitam em adotar totalmente esse ecossistema inteligente. Em um momento em que a conectividade está prestes a dar um salto gigante, os dispositivos conectados ainda estão lutando para encontrar seu lugar na rotina dos consumidores. Experiências anteriores decepcionantes, alguns problemas com produtos e preocupações com a criação de novos produtos retardaram a adoção de dispositivos conectados, colocando as empresas em uma posição difícil à medida que dispositivos mais novos e sofisticados chegam ao mercado.
As empresas de tecnologia conectadas agora enfrentam a necessidade de superar estigmas do passado. Acalmar os temores do comprador é o primeiro passo para conquistar um cliente novo e fiel. Parece óbvio, mas a primeira compra de um novo produto conectado é mais importante do que você pode imaginar. A pesquisa Década Conectada da Assurant descobriu que a lealdade à marca e a intenção de recompra são altas após a compra inicial, tornando fundamental para sua empresa ajudar os consumidores durante o primeira compra. O primeiro passo para impulsionar a aquisição de produtos inteligentes na próxima década (2020-2030) é entender por que os consumidores estão hesitando.
Compreendendo os equívocos e os desafios do consumidor em todo o ecossistema inteligente
Por mais de uma década, os consumidores americanos têm comprado produtos inteligentes que variam de iluminação a eletrodomésticos e outras coisas mais. Mas, em todas as categorias, quase um terço dos compradores não conecta seus dispositivos inteligentes simplesmente porque não sabem como. Uma vez que a conectividade é a base para a formação de um ecossistema integrado, a incapacidade de se conectar apresenta uma barreira a ser resolvida para fornecer a melhor experiência aos consumidores.
Porcentagem de proprietários de produtos
Quem não sabe como se conectar ao WiFi
Mas a conectividade sem fio não é o único obstáculo quando se trata de converter a intenção de compra do produto. Suporte insuficiente parece estar levando a outras frustrações. A cada ano, uma média de um terço dos dispositivos conectados se torna uma fonte de problemas que faz com que o proprietário recorra a terceiros para resolver o problema. Quando procuram ajuda, menos de 25% dos consumidores sentem que os fabricantes resolvem totalmente seu problema.
Garantir a primeira compra e integrar o dispositivo conectado à vida do proprietário leva a um relacionamento leal e duradouro. O desafio, então, é criar um ambiente que construa a confiança do consumidor e aborde as frustrações anteriores.
Por que as empresas que eliminam a insegurança de compras de produtos inteligentes ganharão mais participação no mercado
As empresas que podem reduzir a insegurança percebida na compra de um dispositivo conectado obterão participação de mercado à medida que os consumidores se tornarem cada vez mais beneficiados de seu ecossistema conectado. A venda inicial se torna muito mais provável quando o consumidor se sente confiante de que o dispositivo atenderá às expectativas e terá o desempenho esperado - e que existem proteções para quando isso não acontecer. Por exemplo, assistência para instalação é muito atraente para os consumidores, uma vez que a configuração do produto foi relatada como um ponto importante para o consumidor.
Os serviços de suporte holístico ao cliente apresentam a melhor solução para o desafio da primeira compra. Há sinais claros de que a intenção de compra aumenta drasticamente quando os consumidores recebem mais serviços de suporte para ajudá-los com a instalação, uso e até mesmo descarte de seus dispositivos. Na verdade, a oferta de serviços de suporte aumentou a probabilidade de o consumidor adquirir um produto conectado em todas as 30 categorias de produtos pesquisadas. A imagem abaixo usa uma amostra de tipos de produtos conectados para mostrar o impacto na intenção de compra impulsionada por garantias estendidas, seguro com cobertura de roubo e danos, proteção de identidade, suporte técnico, opções recondicionadas e trade-in.
Dentro de cada categoria, a intenção de compra pode ser afetada positivamente pelos seis serviços. Quase universalmente, no entanto, uma garantia estendida e seguro com cobertura de danos são os principais fatores que aumentam a probabilidade de o consumidor comprar um dispositivo conectado que, normalmente, é mais caro do que um dispositivo analógico. E, dependendo da categoria, o suporte técnico desempenha um papel importante em afetar a decisão final do consumidor.
Conclusão da intenção de compra
Embora interessados em um estilo de vida com produtos conectados, os consumidores ainda são cautelosos e precisam da garantia de que poderão ter ajuda para evitar as frustrações do passado. E é do interesse das empresas que vendem esses produtos garantir a venda inicial, uma vez que os consumidores provavelmente voltarão a procurá-los depois, se tiverem a experiência positiva que procuram.
Proporcionar serviços adicionais de suporte ao cliente pode ajudar as empresas a ganhar terreno rapidamente, conforme os consumidores começam a expandir seu ecossistema. Com a introdução do 5G, a próxima geração de veículos e casas mais inteligentes, essa evolução se acelerará ao longo da década. As empresas que entendem os medos e preocupações do consumidor e os enfrentam com soluções voltadas para o relacionamento, ganham participação de mercado e fidelização de clientes, avançando assim com mais sucesso ao longo da Década Conectada.
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