É uma realidade inegável que as tecnologias inteligentes se tornaram o centro da comunicação pessoal, unindo a vida social do consumidor, a vida profissional, o entretenimento, as finanças e outras áreas diversas. A confiança em um estilo de vida “sempre online” mudou o comportamento e as expectativas do consumidor, oferecendo novas oportunidades para empresas que desejam aprofundar seu relacionamento com o consumidor hiperconectado. No entanto, apesar de toda essa integração incrível, os dispositivos conectados, como uma categoria, ainda estão lutando para encontrar tração. 

Com o futuro lançamento do 5G, as empresas terão mais conectividade, mais opções e mais velocidade para engajar sua base de clientes. Mas tudo isso será em vão se os consumidores tiverem frustrações ou desapontados com os dispositivos conectados. Caberá às empresas que vivem conectadas tornar a tecnologia inteligente mais fácil de conectar, mais simples de usar e oferecer serviços de suporte para quando as coisas se tornarem difíceis. 

As frustrações que precisamos resolver começam com a conectividade básica 

Parece contra-intuitivo, mas, à medida que a conectividade aumentou, o entusiasmo do consumidor em relação aos dispositivos conectados diminuiu. Parte disso pode ser atribuído às frustrações dos primeiros usuários e aos benefícios nem sempre claros dos fabricantes para um produto de preço premium. 

Em todas as categorias, mais de um terço (36%) dos consumidores que compraram um produto conectado não conseguiu conectá-lo à rede. Quando perguntado o motivo, a resposta mais comum era que eles não sabiam como fazer. Essa incapacidade de conectar produtos ao WiFi, faz com que a tecnologia para ele não seja realmente "inteligente", desencadeia uma cascata de consequências para as empresas de vida conectadas, incluindo: 

  1. Diminui a capacidade da empresa de envolver o consumidor 

  2. Os consumidores não se beneficiam dos serviços premium fornecidos pelo produto Consumers either remain or become frustrated 

  3. Os consumidores criam frustrações por não utilizar ao máximo seu aparelho 

  4. A intenção de recompra cai 

A pesquisa Década Conectada da Assurant mostra que os consumidores, em geral, pensaram que entenderam os benefícios do dispositivo conectado que compraram, reconheceram seu valor e, ainda assim, não fizeram uso completo dos recursos premium do produto. A quebra nessa rede podem ser os serviços de apoio. Os dispositivos conectados ainda são novos, inconsistentes e podem ser difíceis de instalar. A baixa adesão pode indicar que os consumidores precisam de mais orientação e apoio de maneiras diferentes. 

Produtos conectados que se integram perfeitamente com um dispositivo móvel, em vez de apenas se conectar a WiFi, poderão entrar no estilo de vida do consumidor muito mais rápido. O smartphone é, sem dúvida, o aparelho preferido da grande maioria dos consumidores. Entrar neste ecossistema complicado, no entanto, pode criar frustrações inesperadas para os consumidores que desejam soluções de um toque.  

Apesar dessas frustrações, existe uma vontade entre os consumidores de experimentar dispositivos conectados. Ao revisar os diferentes tipos de consumidores, nossa pesquisa mostrou um número surpreendente de dispositivos conectados na vida de cada consumidor. Mesmo o consumidor mais resistente à tecnologia possui um dispositivo conectado. E, dependendo de quais dispositivos eles possuem, cada tipo de consumidor tem necessidades exclusivas quando se trata de como você oferece suporte a seu ecossistema conectado. 

 

Tipos de consumidores e suas redes de produtos conectadas 

  • Tecnófilos: Amam inovações  

    • Millennials e Geração Z, ou seja, nativos digitais 

    • Mais jovens, com idade de até 39 

    • Possui uma média de 16 produtos conectados 

    • As maiores frustrações com os aparelhos são tempo de reparo que acreditam ser longo e dificuldades com instalação 

    Utilitaristas: Priorizam a praticidade e conveniência  

    • Desequilíbrio de gênero mais significativo: 58% são mulheres 

    • Possui uma média de 5 a 6 produtos conectados 

    • As maiores frustrações com aparelhos são decepção com desempenho e medo de quebrar um item caro 

     Amantes do Lazer: aproveitam o entretenimento digital  

    • Uma mistura de Millennials, Geração Y e Geração X 

    • A idade média é 47 

    • Possui uma média de 16 produtos conectados 

    • As maiores frustrações com os aparelhos são a percepção do preço alto da garantia e o medo de quebrar um item caro 

    Protetores do Lar: confortáveis em controlas as conexões  

    • Com maior probabilidade de viver em uma área não urbana 

    • Possui uma média de 7 a 8 produtos conectados 

    • As maiores frustrações com os aparelhos são decepção no desempenho dificuldades com instalação 

    Tecnófobos: raramente envolvem-se com tecnologia  

    • Segmento com mais idade, acima de 49 

    • Propenso a possui 1 aparelho conectado 

    • Relativamente à vontade com os limitados produtos conectados que possuem e não veem valor na mudança 

Estabelecendo a interconectividade no ecossistema de cada consumidor 

Cada um desses consumidores desenvolve um ecossistema conectado único. Por exemplo, o Protetor do Lar pode possuir um sistema de segurança WiFi, travas inteligentes para portas de garagem e câmeras externas, enquanto o ecossistema do Utilitarista pode ser composto de produtos como aspiradores robóticos, alto-falantes inteligentes e sistemas de iluminação inteligentes. Embora seus produtos preferidos sejam diferentes, os consumidores conectados têm uma grande coisa em comum: eles querem aproveitar ao máximo os benefícios de seus produtos. Atender a essa necessidade muitas vezes exige suporte técnico de diagnóstico avançado, projetado para oferecer suporte à interoperabilidade e conectividade em todo o ecossistema. 

Historicamente, o suporte técnico era capaz de operar em um ambiente individual, com foco no produto/problema em questão. Produtos conectados, no entanto, vivem em um ecossistema que está sempre evoluindo por meio de inovações e atualizações de tecnologia. Quando um consumidor enfrenta problemas que ele ou seus amigos não conseguem resolver, eles procuram o fabricante. No ano passado, quase metade (44%) dos consumidores recorreram ao fabricante em busca de ajuda por telefone e cerca de 25% por chat online.  

Embora os consumidores classifiquem cerca de 50% das interações com o fabricante como positivas, há uma forte desconexão entre o suporte técnico disponível e a satisfação do cliente. Está se tornando crítico para empresas de vida conectada oferecer suporte técnico holístico que compreenda todos os dispositivos do ecossistema, incluindo o dispositivo móvel. O melhor suporte técnico será capaz de cumprir dois objetivos muito específicos: 

  1. Resolver o problema em questão de forma rápida e eficaz. 
  2. Educar o consumidor sobre como maximizar sua experiência. 

Conectando todo o “ecossistema conectado” 

O suporte técnico está rapidamente se tornando a melhor solução para os produtos conectados. Embora seja importante continuar ajudando os consumidores a configurar e solucionar problemas em seus produtos, é cada vez mais importante aumentar a conscientização do consumidor sobre os benefícios de cada produto conectado e como ele aprimora todo esse ecossistema. Isso só é possível por meio de um novo tipo de estratégia de suporte técnico. Aquele que se concentra na satisfação em vez de apenas na resolução. 

Construir a fidelidade à marca por meio da satisfação pós-venda é essencial para expandir o ecossistema conectado de um consumidor. Em nossa pesquisa, mesmo entre a categorias de produtos mais simples, a intenção de recompra está perto de 50% para um produto conectado. As empresas que desejam construir fidelidade e obter recompra precisarão oferecer suporte para todos os dispositivos do ecossistema, ativando de forma proativa a interconectividade e ajudando o consumidor a obter a maior satisfação. 

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